威海市中醫(yī)院投訴接待與處理程序

一、醫(yī)院投訴接待程序

1、投訴地點、電話

投訴地點：醫(yī)患接待室（內(nèi)科住院樓一樓醫(yī)患關(guān)系辦公室）

監(jiān)督電話：0631-5303116（工作時間）

0631-5303112(非工作時間)

接待時間：上午7:40-12:00

下午14:00-17:00（5月1日-9月30日）

13:30-16:30（10月1日-4月30日）

物價咨詢電話：工作時間：0631-5303696

上級部門(市衛(wèi)健委)監(jiān)督電話：工作時間：  0631--5300032

非工作時間：0631-5300007

2、投訴接待、登記

接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，如實記錄投訴人反映的情況，及時留存書面投訴材料。

二、醫(yī)院投訴處理程序

1、醫(yī)院投訴實行：“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，雙方盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動將投訴人引導(dǎo)到歸口職能科室或醫(yī)患辦公室。

2、情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，醫(yī)患辦公室一般應(yīng)當(dāng)于接待投訴之日起5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或者處理意見；涉及多個科室，需組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，醫(yī)患辦公室應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或者處理意見。

3、投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療質(zhì)量或者醫(yī)療糾紛的，醫(yī)患辦公室轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科處理。醫(yī)務(wù)科按照醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)投訴人通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

三、屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)務(wù)科向投訴人說明情況，告知相關(guān)規(guī)定，不再予以處理

1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

2、投訴人依舊投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；

4、投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安事件、刑事案件的；

5、其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

威海市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（簡稱：醫(yī)調(diào)委）地址：威海市環(huán)翠區(qū)統(tǒng)一路65號，電話5219069